Πάμε, λοιπόν, στο μοντέλο.
Η επιχείρηση δεν εστιάζει στην τιμή που θα δώσει ο ένας πελάτης για ένα μονόωρο ραντεβού αλλά στο LTV.
Customer Lifetime Value (LTV) = το συνολικό ποσό χρημάτων που θα ξοδέψει ένας πελάτης σε μια επιχείρηση καθ’ όλη τη διάρκεια της σχέσης τους.
Ή για να το πούμε πιο απλά, στόχος είναι οι τακτικοί πελάτες.
Γιατί ξέρουν τη διαδικασία και δεν χρειάζεται να αναλώνεις χρόνο στο να απαντάς στα κλασικά «τιμούλα;», «τηλέφωνο;», «τα καταπίνεις;» «κώλο δίνεις;»
Γιατί δεν κάνουν “εκπλήξεις”. Υπάρχει εμπιστοσύνη και άνεση και μειώνεται ο κίνδυνος για ατυχήματα, παρεξηγήσεις, δυσφορία. Ξέρει ο καθένας τι θα περιμένει, η οικειότητα αυξάνεται και η φάση είναι win-win.
Γενικά το σταθερό πελατολόγιο οδηγεί σε σταθερό εισόδημα, πιο οργανωμένο πρόγραμμα αλλά και σε μικρότερη έκθεση για την ψυχική και σωματική σου υγεία.
Όμως προφανώς δεν θα επιδιώξουν όλοι οι πελάτες επανάληψη.
Γιατί το κίνητρό τους είναι η περιέργεια, και η "ίντριγκα" εξαντλείται αμέσως μετά την πρώτη συνεδρία.
Γιατί ο μόνος λόγος που ήρθαν ήταν για να γράψουν κριτική και να ανέβουν στα μάτια της κοινότητας.
Γιατί σε επέλεξαν για «δώρο γενεθλίων».
Γιατί είχαν κάτι άλλο στο μυαλό τους.
Γιατί δεν τους άρεσε η ελιά πάνω από το φρύδι σου ή η ουλή από το χειρουργείο που έκανες στο πόδι.
Γιατί δεν κάνουμε όλοι για όλους, τέλος πάντων.
Νομίζω ότι ακόμα και αν μια σεξεργάτρια είναι ευδιάθετη, «ομορφούλα», με καλές υπηρεσίες, δύσκολα το ποσοστό επανάληψης ξεπερνά το 70-80%. Το δε ποσοστό σε real τακτικούς πελάτες είναι ακόμα μικρότερο.
Οπότε σίγουρα χρειάζεται χρόνος για να δημιουργήσεις έναν κύκλο. Όταν έχεις συνέπεια και είσαι καλός σε αυτό που προσφέρεις, ο κύκλος χτίζεται όμως.
Όμως ακόμα και να βρεις 5-10-20-30-50 πελάτες, δεν σημαίνει ότι «έδεσες το γάιδαρο σου».
Κάποιοι πελάτες θα φύγουν αναπόφευκτα: θα μετακομίσουν, θα αλλάξουν οικονομική κατάσταση, θα σε ΒΑΡΕΘΟΥΝ.
Κάποιους θα τους απορρίψεις εσύ γιατί στην πορεία θα προσπαθήσουν να παραβιάσουν τα όρια σου. Μέσα από την επανάληψη μπορεί να γεννηθεί υπερβολική οικειότητα και να υπάρξει ένας δικαιωματισμός (πχ τόσα λεφτά έχω ξοδέψει, ας κάνουμε ακα).
Συνεπώς, χρειάζεται μια μικρή ροή νέων πελατών (π.χ. 10-20% του χρόνου σου) για να αντικαθιστάς αυτούς που αποχωρούν.
Όμως ο κύκλος ήδη υπάρχει και κυρίως αυτός σου δίνει το «ψωμάκι σου» και μάλιστα πιο ευχάριστα.
Οπότε που θα δώσεις έμφαση; Στους παλιούς καλούς πελάτες!
Και αυτό δεν είναι διάκριση αλλά business optimization.
Υπάρχουν “slots” που κρατάς για τους τακτικούς πελάτες όπως συμβαίνει σε σχεδόν όλες τις επιχειρήσεις, είτε με απόλυτη διαφάνεια (Standing appointment, priority booking) είτε πιο άτυπα (βλέπε τραπέζι ρεζερβέ που δεν αντιστοιχούν σε όνομα).
Υπάρχουν membership προνόμια όπως προτεραιότητα στην επικοινωνία, tiered pricing, out‑of‑schedule session, επίσκεψη στο χώρο τους κλπ κλπ.
Όταν αγοράζεις μαζικά (είτε πολλές ώρες συνεχόμενα είτε πολύ συχνά), η τιμή αλλάζει.
Δεν είναι κάτι ύποπτο ούτε αθέμιτο.
Είναι επιχειρηματική στρατηγική που εφαρμόζεται από πολλές μεγάλες εταιρίες.
Συνεπώς, όταν μια κοπέλα είναι σπανίως διαθέσιμη δεν σημαίνει απαραίτητα ότι δεν θέλει νέους πελάτες, ούτε ότι «μεγαλοπιάστηκε και υποτιμάει την πλέμπα».
Σημαίνει ότι προσπαθεί να δουλέψει με τους δικούς της όρους και να προστατέψει τον εαυτό της.
Kαι τώρα πες μου, πως ο αριθμός που ζήτησες να εκτιμήσουμε (ποσοστό πελατών που επιστρέφουν),
από μόνος του, θα σε βοηθησει για αυτά που θέλεις;
Εχω κάνει για κάποιο μεγάλο διάστημα δουλειά σαν τη δική σου. Δουλειά λιανικής (Α), που χρειαζόμουν τουλάχιστον εναν πελάτη κάθε εργασιμη μέρα, με την "αγωνία" του αν θα υπάρχουν αρκετοί πελ΄άτες τις επόμενες μέρες, με μικρή επαναληψιμότητα λόγω της φύσης της υπηρεσίας, με ιδιόμορφα μοτίβα επαναληψιμότητας (ενθουσιασμενοι πελάτες που, με την ευκαιρία, αγόραζαν την υπηρεσία 2-3 φορές σε εναν μηνα και ύστερα τέρμα Vs πελατες που επανεμφανιζόντουσαν μετά από ενα χρόνο- και τα δύο επαναληψιμότητα είναι). Η αντιμετώπιση μου ήταν η ίδια με τη δική σου, πώς θα κάνω τον καλό πελάτη να επιστρέψει ξανά και ξανά.
Σήμερα κάνω δουλειά χοντρικής (Β), όπου στηρίζομαι σε 5 πελάτες που θα μου δώσουν οι 3 στους 5 μια δουλειά τον χρόνο των (π.χ.) 30.000 αντί (πάντα πχ.) να έχω 90, παλιούς και νέους πελάτες που θα μου δώσουν από μια δουλεια των €1.000.
Προφανώς, παρότι από άποψη τζίρου -αλλά και ωρών εργασίας- οι δύο περιπτώσεις είναι ισάξιες, η δουλειά Β είναι προτιμότερη για πολλούς λόγους, ένας μόνο από τους οποίους είναι ότι η τιμή σου δεν χρειάζεται να είναι σταθερή. Μπορείς να ζητάς διαφορετικό compensation ανά περίπτωση. Στην δουλειά Α, αυτό δεν μπορεί να γίνει στην
τιμή. Το
"Όταν αγοράζεις μαζικά (είτε πολλές ώρες συνεχόμενα είτε πολύ συχνά), η τιμή αλλάζει." δεν ισχύει εδώ, διότι η δουλεια Α
ποτέ δεν θα έχει, πραγματικά, μαζικές αγορές.
Πόσες; αγορές είναι οι "μαζικες"; Μπορεί να έχει δωράκια και κίνητρα επιστροφής, αλλά όχι τιμολογιακή ευελιξία. Τα δωράκια όμως είναι μάρκετινγκ, δεν είναι το μπίζνες μοντελ. [
με την ευκαιρία, δες αυτόν: . Πρόσεξε, όμως ότι ξεκινάει το μαρκετινγκ πλαν απο το σωστό στατιστικό και την σωστή ερώτηση: όχι πόσοι ευχαριστημένοι πελάτες επιστρε΄φουν (42% μετά πρώτη φορά), αλλά υπό ποιές προϋποθέσεις επιστρέφουν (70% μετά την τρίτη φορά)].
Μπορεί μια εταίρα να κάνει τη δουλειά Β; Ναι, μπορεί, αλλά δεν θα σου πω πώς (σενάρια) δημόσια.
Ας μείνουμε στην δουλειά τύπου Α. Πάλι,
θέλει στόχευση:
Παλιοί πελάτες:
- Δεν θέλεις επαναληψιμότητα γενικά, θέλεις επαναληψιμ΄ότητα στην πιο αποδοτική υπηρεσία
- Δεν θέλεις επαναληψιμότητα απ' όλους, θέλεις επαναληψιμ΄ότητα από τα πιο αποδοτικά προφίλ
Νέοι Πελάτες:
- Δεν θέλεις ΝΠ για οτιδήποτε (αν και το δέχεσαι), θέλεις ΝΠ για την πιο αποδοτική υπηρεσία
- Δεν θέλεις ΝΠ τον οποιοδήποτε, θέλεις ΝΠ με αποδοτικό προφίλ
- Και επίσης: ενα μικρό, περιθωριακό ποσοστό του χρόνου πρέπει να αφιερωθεί στην ανάπτυξη και δοκιμή νέων υπηρεσιών, διότι ποτέ δεν ξέρεις...
